Mistery Shopping pentru comunitate

Eram la ghişeu, la banca unde are deschis contul asociaţia, iar funcţionara era ocupată cu orice altceva, numai să nu mă servească. Cu faţa mea de adolescentă rebelă, probabil gândea că pot să-mi pierd timpul "admirând-o" cum îşi aranjează hârtiile dezordonate de pe birou. Dacă ar fi ştiut ea că marketingul serviciilor a fost o pasiune pentru mine în facultate, poate că n-ar fi întârziat atât de mult să-mi dea o hârtie de 0,1 lei, pentru care plătesc în medie 21 lei pe lună! Nu-mi place să mă dau în spectacol certându-mă prin bănci cu funcţionarele, de obicei observ, analizez şi încerc să rezolv problema de la rădăcină. Aşa mi-a venit ideea proiectului "Mistery Shopping pentru comunitate".

Ideea de “mystery shopping” este inspirată din marketingul serviciilor, fiind aplicată în România în special de companiile mari pentru a-şi verifica angajaţii. Diverşi clienţi misterioşi sunt trimişi pe teren cu misiunea de a observa aspecte ce ţin de calitatea serviciului furnizat de angajatul companiei contractoare. În timp ce în România, cumpărătorii misterioşi verifică lucruri de bază, cum ar fi amabilitatea angajatului, în SUA sunt verificate detalii, precum cantităţile de produs vândute, temperatura cafelei sau timpul de servire.

Aşadar, dacă tot ştiu ceva marketing şi sunt de meserie voluntar, ce-ar fi să propun şi să dezvolt un proiect care să îmbunătăţească calitatea serviciilor în Tîrgu Frumos, atât în mediul privat, cât şi în mediul public!

Sistemul e simplu: clienţii misterioşi suntem noi toţi, cetăţenii sau vizitatorii oraşului Tîrgu Frumos, care au ca instrument siteul www.tirgufrumos.ro, unde nominalizează oameni (angajaţi din sistemul public sau privat) la secţiunea NAŞPA sau secţiunea SUPER (e absolut necesar să recompensăm oamenii care îşi fac bine treaba!). Sunt sigură că nimănui nu i-ar plăcea să fie invitat la premiile "I love my city: Tîrgu Frumos" şi să primească Premiul Pelinul. Şi cred că ar fi de-a dreptul şocant să te trezeşti cu o vedere "specială" unde să ţi se pună retoric întrebarea: de ce te comporţi deplorabil cu noi? Sau pur şi simplu să ştii că undeva pe un site reprezentativ pentru oraşul tău eşti nominalizat ca fiind NAŞPA, cu argumente.

Cred că toţi ne-am confruntat cu situaţii care mai de care mai "oripilante" legate de calitatea serviciilor furnizate pe sume consistente. De fapt, cred că serviciile slab calitative (totuşi ar trebui să scriu cuvântul interzis: "proaste") sunt o problemă generală a României. Ar fi interesant ca fiecare oraş/ONG să aplice ideea de "Mistery Shopping pentru comunitate" şi dacă sunt reprezentanţi de oraşe/ONG interesaţi să o aplice în comunitatea lor, abia aştept să văd rezultatele! Noi vă stăm la dispoziţie cu detaliile.

Până atunci vă invit să luaţi atitudine împotriva comportamentului inadecvat de servire al celor care sunt plătiţi să vă servească!

by Mihaela Diana Podariu